Intervju med Aurora Ødegård – Hvordan snakke med kunder

OPPSUMMERING: Profesjonell kundekontakt i klinikk

Denne gjennomgangen viser hele kundereisen slik Aurora jobber i praksis – fra første melding til rebooking og produktanbefalinger. Målet er at du som student skal vite nøyaktig hva du skal gjøre, hva du skal si, og hvordan du bygger tillit og resultater som gir fornøyde, tilbakevendende kunder.

1. Første kontakt med ny kunde

Mål: Skape trygghet før kunden har satt sin fot i klinikken.

Slik gjør du det:

  • Send en personlig velkomstmelding når kunden har booket time.
  • Presenter deg kort og inviter til spørsmål før behandlingen.
  • Tilpass informasjonen etter behandlingstype eks:
    • Hud behandlinger: Informer om å unngå aktive ingredienser i forkant.
    • Toksin-behandling: Send samtykkeskjema (via Hubro) og forklar hvorfor det må fylles ut.
  • Hold en varm og profesjonell tone. Poenget er å redusere usikkerhet og skape en privat, trygg relasjon.

2. Konsultasjonen: Der du “vinner” kunden

Mål: Kartlegge behov, rette misforståelser og sette riktig behandlingsplan.

Kjernetiltak:

  • Start alltid med spørsmål:
    Hva ønsker kunden å oppnå? Hva er viktigst for dem?
  • Forklar hvorfor behandlingene de ofte selv booker sjelden er riktige. De fleste velger utfra trender, ikke kunnskap.
  • Sett opp en plan:
    • Tilpass etter tid, økonomi og indikasjoner.
    • Forklar realistiske forventninger – spesielt ved pigmentering, akne eller arr.
  • Gi rikelig med informasjon. Trygghet bygges av kunnskap.
  • Gjør det tydelig at hudresultater krever tid, kontinuitet og riktig hjemmerutine.

3. Produktanbefalinger som føles naturlige

Mål: Anbefale produkter på en trygg, faglig og ikke-påtrengende måte.

Prinsipper:

  • Sett deg grundig inn i produktene. Du kan ikke selge det du ikke forstår.
  • Knytt hvert produkt til en konkret indikasjon eller behandlingsplan.
  • Start smått: Én eller to produkter – ikke fem.
  • Unngå “overveldende totalpakker”. Kunden husker bare totalsummen.
  • Husk etisk perspektiv: Hvis du sitter med kunnskap om noe som vil gi bedre resultat, er det riktig å formidle det.
  • Hvis kunden bruker produkter du ikke kjenner: La behandlingen vise resultatene. Vis med før/etter senere hvorfor et produktbytte er nødvendig.
  • Produktkjøp handler ikke om tillit til deg som person – det handler om forståelse av hvorfor produktet påvirker resultatet.

4. Under behandlingen – skap resultatforståelse

Mål: Bygge forventning og forståelse gjennom dialog.

  • Forklar behandlingsforløp, intervaller og hvorfor én behandling sjelden er nok.
  • Legg inn små drypp av informasjon om videre steg allerede underveis.
  • Sikre at kunden forstår hvorfor hjemmepleie påvirker resultat og varighet, spesielt ved toksin og filler.

5. Rebooking som standard – ikke et spørsmål

Mål: Sikre kontinuitet og gjøre det lett for kunden å fortsette sin plan.

Slik gjør Aurora det:

  • Hun begynner rebookingen før behandlingen er ferdig ved å snakke om intervaller.
  • Hun spør ikke: “Vil du komme tilbake?”
    Hun sier: “Neste steg er om fire uker – jeg har disse tidene tilgjengelig.”
  • Kunden opplever at dette er en naturlig del av behandlingsplanen.
  • En god rebooking-rate ligger rundt 70 %.

Nøkkelpoeng:
Kunden kommer for å få hjelp. Rebooking er en del av leveransen – ikke mersalg.

6. Strategisk anbefaling videre (uten å “be om reklame”)

Mål: Naturlig kundevekst gjennom tillit.

  • Ikke be direkte om anmeldelser eller anbefalinger.
  • Bruk kundens eget liv til å skape innganger:
    “Du nevnte at venninnen din sliter med akne – vi skal ha et kurs snart, hun kan være modell om hun ønsker.”
  • Etter 2–3 besøk begynner kundene ofte selv å dele positive erfaringer med venner.

7. Kontrolltime – tidspunktet du kan utvide behandlingsplanen

Spesielt viktig ved toksin:

  • Sett alltid opp kontrolltime etter 14 dager.
  • Kontrolltimen er en perfekt mulighet til å ta opp:
    • Hudkvalitet
    • Tørrhet
    • Fine linjer som botox ikke fjerner
    • Behov for Skinbooster, kjemisk peel, rutineendringer
  • Kunden er ofte mer mottakelig her, fordi de allerede er fornøyde og føler tillit.

8. Oppfølging etter behandling

Mål: Levere en kundeopplevelse som føles unik og personlig.

  • Send alltid melding dagen etter:
    • “Hvordan går det etter behandlingen?”
    • “Hvordan føles huden i dag?”
  • Dette gjelder ALLE behandlinger – også toksin, selv om effekten ikke vises på 24 timer.
  • Mange kunder har økonomiske pauser. Oppfølging får dem til å komme tilbake når de kan.
  • De aller fleste svarer – fordi dette føles som ekte omsorg.

Oppsummering av nøkkelprosessen

1. Før time:
Velkomstmelding, informasjon, samtykke, forventningsstyring.

2. Konsultasjon:
Kartlegg behov → korriger misforståelser → lag plan → informer grundig.

3. Under behandling:
Forklar intervaller, effekt, videre steg.

4. Produkter:
Gi faglige, enkle, relevante anbefalinger.

5. Rebooking:
Ta styring. Tilby konkrete tider. Ikke spør om de vil – de skal.

6. Kontrolltime:
Utvid behandlingsplanen der det er naturlig.

7. Oppfølging:
Send alltid melding dagen etter. Bygg relasjon.